Automatisering av orderhantering inom tillverkningsindustrin: en AI-driven digital försäljningsassistent på SAP BTP

LeverX var ansvarigt för hela leveransen av användningsfallet, från arkitekturdesign till implementering och slutligen utrullning av en automatiserad digital säljassistent. Genom att implementera denna lösning minskade den manuella hanteringstiden för försäljningsorder med 60% för ett stort tillverkningsföretag, vilket eliminerade ineffektivitet som orsakades av flera dataformat.

Kunden

Vår kund är ett ledande amerikanskt tillverkningskonglomerat med en mångsidig portfölj som omfattar fordonskomponenter, industrimaskiner och specialiserade konsumentvaror. De har dussintals anläggningar och distributionscentraler i hela Mellanvästern och Solbältet i USA och hanterar dagligen en stor mängd beställningar. Deras affärsmodell, som bygger på en komplex leveranskedja och många försäljningskanaler - allt från direkta B2B-kontrakt till återförsäljarnätverk och e-handelsplattformar - resulterade i ett kaotiskt och inkonsekvent dataflöde. Detta hade en allvarlig inverkan på deras operativa effektivitet och ledde till betydande flaskhalsar i hanteringen av kundorder, vilket i slutändan påverkade kundnöjdheten.

Utmaning

Den största utmaningen för vår kunds kundsupportteam var det stora manuella arbete som krävdes för att behandla inkommande försäljningsorder och fakturor. Problemen berodde på flera nyckelområden, som förvärrades av kundens mångsidiga portfölj och omfattande verksamhet:

• Fragmenterade inkommande dataströmmar från olika kanaler:
  Order och fakturor kom från dussintals källor, inklusive komplexa B2B-avtal, varierande återförsäljarnätverk och växande e-handelsplattformar. Detta resulterade i många inkonsekventa format, allt från standardiserade e-postmeddelanden och skannade PDF-filer till olika versioner av EDI-meddelanden. Denna fragmentering gjorde det omöjligt att få en enhetlig bild av kundernas efterfrågan inom divisionerna för fordonskomponenter, industrimaskiner och konsumentvaror.
• Manuell datautvinning från unika dokumentstrukturer:
  Varje inkommande format hade en unik och oförutsägbar struktur. Detta tvingade kundtjänstpersonalen att ägna timmar åt att manuellt söka efter, identifiera och mödosamt mata in kritiska orderdata (t.ex. artikelnummer, kvantiteter, leveransdatum, komplexa faktureringsuppgifter och specifika förpackningskrav) i företagets centrala ERP-system. Den här processen var en betydande flaskhals i företagets verksamhet med stora volymer och flera divisioner.
• Hög risk för kostsamma fel och störningar i leveranskedjan:
  Den långsamma och repetitiva manuella datainmatningsprocessen var mycket känslig för kostsamma fel. Dessa felaktigheter ledde direkt till problem i senare led, bland annat leveransförseningar för tidskänsliga bildelar, felaktig fakturering för industrimaskiner och tvister mellan olika produktlinjer, vilket i slutändan skadade lönsamheten och kundernas förtroende.
• Operativa påfrestningar och försämrad kundupplevelse:
  Den stora administrativa bördan skapade ett konstant tryck inom kundsupportteamen som var utspridda över verksamheten i Mellanvästern och Solbältet i USA. Värdefulla resurser omdirigerades från proaktivt kundengagemang till tråkig datahantering, vilket negativt påverkade deras förmåga att tillhandahålla den lyhördhet och noggrannhet som förväntades av deras mångsidiga kundbas. Detta var särskilt kritiskt eftersom snabb kundservice hade utsetts till ett av företagets viktigaste mål av kundledningen.

Lösningen

Vi tog fram en heltäckande, integrerad lösning som omvandlade kundens disparata datalandskap till ett verkligt enhetligt ekosystem för företag. Vår strategi gick ut på att utnyttja kraften i SAP Business Technology Platform för att ansluta kundens centrala SAP S/4HANA On-Premise-system till alla befintliga tredjepartstjänster och kanaler för inkommande data.

För att direkt ta itu med den manuella datahanteringen och de inkonsekventa formaten implementerade vi intelligent processautomation. Viktiga arbetsflöden automatiserades med hjälp av SAP Build Process Automation, vilket möjliggjorde sömlös inmatning, analys, dirigering, godkännande och avisering av data från alla källor - e-post, PDF, EDI och webbportaler - direkt till S/4HANA.

För en överlägsen användarupplevelse och förbättrad teameffektivitet levererade vi ett modernt, intuitivt användargränssnitt. Detta inkluderade anpassade webbapplikationer och mobilappar skapade med SAP Build Apps, vilket gav kundsupportteamet strömlinjeformade verktyg för att hantera order, oavsett deras ursprungliga format.

Hörnstenen i denna omvandling var integrationen av banbrytande artificiell intelligens (AI). Genom att utnyttja SAP AI Core och GenAI Hub kopplade vi ihop lösningen med anpassade AI-modeller, inklusive integrationer med olika Large Language Models (LLM). Dessa intelligenta funktioner automatiserar specifika, komplexa uppgifter:

• Automatiserad dokumentanalys:
  Extrahering av kritiska datapunkter (artikelnummer, kvantiteter, leveransdatum) från ostrukturerade dokument som e-postmeddelanden och olika PDF-layouter.
• Intelligent datainmatning:
  Fyller automatiskt i fält i S/4HANA, vilket minimerar manuell inmatning och validering av fältvärden.
• Avstämning av data i realtid:
  Korsreferenser av information från olika källor för att säkerställa noggrannhet och lösa inkonsekvenser innan de orsakar problem nedströms.

Denna strategiska kombination av processautomatisering, intuitiva användargränssnitt och avancerad AI gjorde det möjligt för kunden att gå från reaktiv manuell bearbetning till ett proaktivt, automatiserat och felsäkert orderhanteringssystem.

Teknisk stack

Lösningen byggde på en robust, skalbar och integrerad teknikstack, som i första hand utnyttjade SAP:s ekosystem:

• Kärnplattform och integration: SAP BTP
  Lösningen är byggd med hjälp av utvidgningsmodellen sida vid sida. Den är utformad för att ta emot indata från olika system och fungera som en bro till SAP S/4HANA. SAP Business Technology Platform (SAP BTP) fungerade som den grundläggande molnplattformen, vilket möjliggjorde sömlös integration mellan SAP S/4HANA On-Premise och olika tredjepartssystem.
• Automatisering av processer: SAP Build Process Automation
  SAP Build Process Automation för att orkestrera och automatisera viktiga affärsarbetsflöden, inklusive datainmatning och routing.
• Applikationsutveckling: SAP Build Apps
  SAP Build Apps användes för att skapa de anpassade webb- och mobilapplikationerna, vilket säkerställde en modern och intuitiv användarupplevelse.
• AI och maskininlärning: SAP AI Core, GenAI Hub (för LLM-integration)
  SAP AI Core tillhandahöll körtid och livscykelhantering för AI-modeller, medan GenAI Hub (en del av AI Core) underlättade anpassade integrationer med olika Large Language Models (LLM) för avancerad bearbetning av naturligt språk och datautvinning.
• Databas: SAP HANA Cloud
  SAP HANA Cloud fungerade som en högpresterande in-memory-databas för effektiv databehandling och lagring i SAP BTP-miljön.
• Centralt ERP-system: SAP S/4HANA On-Premise
  Lösningen integrerades sömlöst med kundens befintliga SAP S/4HANA On-Premise för kärnverksamheten via tillgängliga OData API:er samt standardiserade och anpassade BAPI:er där så behövdes.

Resultat

Implementeringen av den automatiserade digitala säljassistenten gav betydande och mätbara fördelar för kunden:

• 60% minskning av tiden för manuell bearbetning av försäljningsorder: Uppnåddes genom fullständig automatisering av e-postanalys, orderinmatning och extrahering av fakturadata.
• Minskade fel vid datainmatning: Processautomatisering minimerade mänskliga fel.
• Snabbare orderuppfyllelse: Minskad tid för orderhantering ledde till snabbare leveranser, ökad operativ effektivitet och övergripande kundnöjdhet med snabb service.