Automatización del procesamiento de pedidos en manufactura: un asistente digital de ventas impulsado por IA en SAP BTP

LeverX se encargó de todo el caso de uso, desde el diseño de la arquitectura hasta la implantación y, por último, el despliegue de un asistente de ventas digital automatizado. La implantación de esta solución redujo el tiempo de procesamiento manual de pedidos de venta en un 60% para una importante empresa de fabricación, eliminando las ineficiencias causadas por los múltiples formatos de datos.

Cliente

Nuestro cliente es un conglomerado líder de fabricación estadounidense con una cartera diversa que abarca componentes de automoción, maquinaria industrial y bienes de consumo especializados. Operando a través de docenas de instalaciones y centros de distribución en todo el Medio Oeste de EE.UU. y el Cinturón del Sol, manejan un alto volumen de pedidos diariamente. Su modelo de negocio, que se basa en una compleja cadena de suministro y numerosos canales de venta -que van desde contratos directos B2B hasta redes de distribuidores y plataformas de comercio electrónico- daba lugar a un flujo de datos caótico e incoherente. Esto afectaba gravemente a su eficiencia operativa, provocando importantes cuellos de botella en el procesamiento de los pedidos de los clientes que, en última instancia, afectaban a su satisfacción.

Desafío

El principal reto para el equipo de atención al cliente de nuestro cliente era el excesivo esfuerzo manual necesario para procesar los pedidos de ventas y las facturas entrantes. Estos problemas se derivaban de varias áreas clave, agravadas por la diversa cartera y las extensas operaciones del cliente:

• Flujos de datos entrantes fragmentados procedentes de diversos canales:
  Los pedidos y las facturas procedían de docenas de fuentes, incluidos complejos contratos B2B, diversas redes de distribuidores y crecientes plataformas de comercio electrónico. Esto daba lugar a numerosos formatos incoherentes, desde correos electrónicos estándar y PDF escaneados hasta versiones dispares de mensajes EDI. Esta fragmentación hacía imposible conseguir una visión unificada de la demanda de los clientes en todas sus divisiones de componentes de automoción, maquinaria industrial y bienes de consumo.
• Extracción manual de datos a partir de estructuras documentales únicas:
  Cada formato de entrada poseía una estructura única e impredecible. Esto obligaba al personal de atención al cliente a dedicar horas a la búsqueda manual, identificación y reintroducción meticulosa de datos críticos de los pedidos (por ejemplo, números de pieza, cantidades, fechas de entrega, detalles complejos de facturación y requisitos específicos de embalaje) en el sistema ERP corporativo central. Este proceso suponía un importante cuello de botella en sus operaciones multidivisionales de gran volumen.
• Alto riesgo de errores costosos e interrupciones de la cadena de suministro:
  Este proceso de introducción de datos manual, lento y repetitivo, era muy propenso a errores costosos. Estas imprecisiones provocaban directamente problemas posteriores, como retrasos en el envío de piezas de automoción urgentes, facturación incorrecta de maquinaria industrial y disputas entre varias líneas de productos, lo que en última instancia perjudicaba la rentabilidad y la confianza de los clientes.
• Tensión operativa y deterioro de la experiencia del cliente:
  La importante carga administrativa generó una presión constante en los equipos de atención al cliente repartidos por sus operaciones en el Medio Oeste y el Cinturón del Sol de Estados Unidos. Se desviaron valiosos recursos del compromiso proactivo con el cliente a la tediosa gestión de datos, lo que afectó negativamente a su capacidad para ofrecer la capacidad de respuesta y la precisión que esperaba su variada base de clientes. Esto era especialmente crítico, ya que la rapidez en el servicio al cliente fue nominada como uno de los objetivos clave de la empresa por la dirección de clientes.

Solución

Diseñamos una solución completa e integrada que transformó el panorama de datos dispares del cliente en un ecosistema empresarial verdaderamente unificado. Nuestro enfoque se centró en aprovechar la potencia de SAP Business Technology Platform para conectar el sistema central SAP S/4HANA On-Premise del cliente con todos los servicios de terceros y canales de datos entrantes existentes.

Para abordar directamente la gestión manual de datos y los formatos incoherentes, implantamos la automatización inteligente de procesos. Los flujos de trabajo empresariales clave se automatizaron mediante SAP Build Process Automation, lo que permitió la ingestión, el análisis sintáctico, el enrutamiento, las aprobaciones y las notificaciones de datos de todas las fuentes (correos electrónicos, PDF, EDI y portales web) directamente en S/4HANA.

Para ofrecer una experiencia de usuario superior y mejorar la eficiencia del equipo, proporcionamos una interfaz de usuario moderna e intuitiva. Esto incluía aplicaciones web personalizadas y aplicaciones móviles creadas con SAP Build Apps, que proporcionaban al equipo de atención al cliente herramientas optimizadas para gestionar los pedidos, independientemente de su formato original.

La piedra angular de esta transformación fue la integración de la Inteligencia Artificial (IA) de vanguardia. Aprovechando SAP AI Core y GenAI Hub, conectamos la solución con modelos de IA personalizados, incluidas integraciones con varios modelos de lenguaje de gran tamaño (LLM). Estas funciones inteligentes automatizan tareas específicas y complejas:

• Análisis sintáctico automatizado de documentos:
  Extracción de puntos de datos críticos (números de pieza, cantidades, fechas de entrega) de documentos no estructurados como correos electrónicos y diversos diseños de PDF.
• Introducción inteligente de datos:
  Rellenado automático de campos en S/4HANA, minimizando la reintroducción manual y validando los valores de los campos.
• Conciliación de datos en tiempo real:
  Información de referencia cruzada de diferentes fuentes para garantizar la precisión y resolver inconsistencias antes de que causen problemas posteriores.

Esta fusión estratégica de automatización de procesos, interfaces de usuario intuitivas e IA avanzada permitió al cliente pasar del procesamiento manual reactivo a un sistema de gestión de pedidos proactivo, automatizado y resistente a errores.

Pila tecnológica

La solución se construyó sobre una pila tecnológica sólida, escalable e integrada, aprovechando principalmente el ecosistema SAP:

• Plataforma central e integración: SAP BTP
  La solución se ha creado utilizando el modelo de ampliación side-by-side. Está diseñada para recibir entradas de varios sistemas y actuar como puente hacia SAP S/4HANA. SAP Business Technology Platform (SAP BTP) sirvió como plataforma fundacional en la nube, permitiendo una integración perfecta entre SAP S/4HANA On-Premise y varios sistemas de terceros.
• Automatización de procesos: SAP Build Process Automation
  SAP Build Process Automation para orquestar y automatizar flujos de trabajo empresariales clave, incluida la ingesta y el enrutamiento de datos.
• Desarrollo de aplicaciones: SAP Build Apps
  SAP Build Apps se utilizó para crear las aplicaciones web y móviles personalizadas, garantizando una experiencia de usuario moderna e intuitiva.
• IA y aprendizaje automático: SAP AI Core, GenAI Hub (para la integración de LLM)
  SAP AI Core proporcionó el tiempo de ejecución y la gestión del ciclo de vida de los modelos de IA, mientras que GenAI Hub (parte de AI Core) facilitó las integraciones personalizadas con varios Large Language Models (LLM) para el procesamiento avanzado del lenguaje natural y la extracción de datos.
• Base de datos: SAP HANA Cloud
  SAP HANA Cloud sirvió como base de datos en memoria de alto rendimiento para un procesamiento y almacenamiento de datos eficientes dentro del entorno SAP BTP.
• Sistema ERP principal: SAP S/4HANA On-Premise
  La solución se integró a la perfección con el sistema SAP S/4HANA On-Premise existente del cliente para las operaciones empresariales básicas a través de las API de OData disponibles y las BAPI estándar y personalizadas cuando fue necesario.

Resultados

La implantación del asistente de ventas digital automatizado aportó beneficios significativos y cuantificables al cliente:

• Reducción del 60% del tiempo de procesamiento manual de los pedidos de venta: Conseguida gracias a la automatización completa del análisis sintáctico del correo electrónico, la entrada de pedidos y la extracción de datos de facturas.
• Reducción de los errores de introducción de datos: La automatización del proceso minimizó los errores humanos.
• Cumplimiento acelerado de los pedidos: La reducción del tiempo de procesamiento de los pedidos permitió agilizar los envíos, aumentar la eficacia operativa y lograr la satisfacción general del cliente con un servicio rápido.