Automazione dell’elaborazione degli ordini nel settore manifatturiero: un assistente digitale alle vendite basato sull’AI su SAP BTP

LeverX è stata responsabile dell'intero caso d'uso, a partire dalla progettazione dell'architettura, passando per l'implementazione e, infine, il lancio di un assistente di vendita digitale automatizzato. L'implementazione di questa soluzione ha ridotto del 60% i tempi di elaborazione manuale degli ordini di vendita per un'importante azienda manifatturiera, eliminando le inefficienze causate da molteplici formati di dati.

Il cliente

Il nostro cliente è un importante conglomerato manifatturiero americano con un portafoglio diversificato che comprende componenti per auto, macchinari industriali e beni di consumo specializzati. Operando in decine di strutture e centri di distribuzione nel Midwest e nella Sun Belt degli Stati Uniti, gestisce quotidianamente un elevato volume di ordini. Il loro modello di business, che si basa su una complessa catena di fornitura e su numerosi canali di vendita, dai contratti diretti B2B alle reti di concessionari e alle piattaforme di e-commerce, ha generato un flusso di dati caotico e incoerente. Ciò ha inciso pesantemente sull'efficienza operativa, causando colli di bottiglia significativi nell'elaborazione degli ordini dei clienti che, in ultima analisi, ne hanno compromesso la soddisfazione.

La sfida

Il problema principale per il team di assistenza clienti del nostro cliente era l'eccessivo sforzo manuale necessario per elaborare gli ordini di vendita e le fatture in arrivo. Questi problemi derivavano da diverse aree chiave, esacerbate dal portafoglio diversificato e dalle operazioni estese del cliente:

• Flussi di dati in entrata frammentati provenienti da canali diversi:
  Gli ordini e le fatture provenivano da decine di fonti, tra cui contratti B2B complessi, reti di rivenditori variegate e piattaforme di e-commerce in crescita. Ne derivavano numerosi formati incoerenti, che andavano da e-mail standard e PDF scansionati a versioni disparate di messaggi EDI. Questa frammentazione rendeva impossibile ottenere una visione unificata della domanda dei clienti nelle divisioni componenti auto, macchinari industriali e beni di consumo.
• Estrazione manuale dei dati da strutture documentali uniche:
  Ogni formato in entrata possedeva una struttura unica e imprevedibile. Questo costringeva il personale dell'assistenza clienti a dedicare ore alla ricerca manuale, all'identificazione e al faticoso reinserimento dei dati critici dell'ordine (ad esempio, numeri di pezzi, quantità, date di consegna, dettagli complessi di fatturazione e requisiti specifici di imballaggio) nel sistema ERP aziendale centrale. Questo processo rappresentava un notevole collo di bottiglia nelle operazioni ad alto volume e multidivisionali dell'azienda.
• Alto rischio di errori costosi e di interruzioni della catena di fornitura:
  Questo processo di inserimento manuale dei dati, lento e ripetitivo, era altamente soggetto a costosi errori. Queste imprecisioni portavano direttamente a problemi a valle, tra cui ritardi nella spedizione di componenti automobilistici sensibili al fattore tempo, fatturazione errata di macchinari industriali e controversie tra le varie linee di prodotti, danneggiando in ultima analisi la redditività e la fiducia dei clienti.
• Tensioni operative e deterioramento dell'esperienza dei clienti:
  Il notevole onere amministrativo ha creato una pressione costante all'interno dei team di assistenza clienti distribuiti nelle sedi del Midwest e del Sun Belt. Risorse preziose sono state sottratte al coinvolgimento proattivo dei clienti per passare a una noiosa gestione dei dati, con un impatto negativo sulla capacità di fornire la reattività e l'accuratezza attese dalla loro variegata base di clienti. Questo aspetto era particolarmente critico in quanto la rapidità del servizio clienti era stata indicata come uno degli obiettivi chiave dell'azienda dalla leadership del cliente.

La soluzione

Abbiamo progettato una soluzione completa e integrata che ha trasformato il panorama di dati disparati del cliente in un ecosistema aziendale realmente unificato. Il nostro approccio si è incentrato sullo sfruttamento della potenza di SAP Business Technology Platform per collegare il sistema centrale SAP S/4HANA On-Premise del cliente con tutti i servizi di terze parti e i canali di dati in entrata esistenti.

Per affrontare direttamente la gestione manuale dei dati e i formati incoerenti, abbiamo implementato l'automazione intelligente dei processi. I principali flussi di lavoro aziendali sono stati automatizzati utilizzando SAP Build Process Automation, consentendo l'ingestione, l'analisi, l'instradamento, le approvazioni e le notifiche dei dati da tutte le fonti (e-mail, PDF, EDI e portali web) direttamente in S/4HANA.

Per garantire un'esperienza utente superiore e una maggiore efficienza del team, abbiamo realizzato un'interfaccia utente moderna e intuitiva. Questo includeva applicazioni web personalizzate e applicazioni mobili create con SAP Build Apps, che fornivano al team di assistenza clienti strumenti semplificati per la gestione degli ordini, indipendentemente dal loro formato originale.

La pietra miliare di questa trasformazione è stata l'integrazione dell'intelligenza artificiale (AI) all'avanguardia. Sfruttando SAP AI Core e GenAI Hub, abbiamo collegato la soluzione con modelli AI personalizzati, comprese le integrazioni con vari Large Language Models (LLM). Queste funzionalità intelligenti automatizzano compiti specifici e complessi:

• Analisi automatizzata dei documenti:
  Estrazione di dati critici (numeri di parte, quantità, date di consegna) da documenti non strutturati come e-mail e layout PDF diversi.
• Inserimento intelligente dei dati:
  popolamento automatico dei campi in S/4HANA, riducendo al minimo la digitazione manuale e la convalida dei valori dei campi.
• Riconciliazione dei dati in tempo reale:
  Incrocio di informazioni provenienti da fonti diverse per garantire l'accuratezza e risolvere le incongruenze prima che causino problemi a valle.

Questa fusione strategica di automazione dei processi, interfacce utente intuitive e intelligenza artificiale avanzata ha permesso al cliente di superare l'elaborazione manuale reattiva per passare a un sistema di gestione degli ordini proattivo, automatizzato e resistente agli errori.

Tecnologia

La soluzione è stata costruita su uno stack tecnologico robusto, scalabile e integrato, sfruttando principalmente l'ecosistema SAP:

• Piattaforma principale e integrazione: SAP BTP
  La soluzione è costruita utilizzando il modello di estensione side-by-side. È progettata per ricevere input da vari sistemi e fungere da ponte verso SAP S/4HANA. SAP Business Technology Platform (SAP BTP) è servita come piattaforma cloud di base, consentendo una perfetta integrazione tra SAP S/4HANA On-Premise e vari sistemi di terze parti.
• Automazione dei processi: SAP Build Process Automation
  SAP Build Process Automation per l'orchestrazione e l'automazione dei principali flussi di lavoro aziendali, compresi l'ingestione e l'instradamento dei dati.
• Sviluppo di applicazioni: SAP Build Apps
  SAP Build Apps è stato utilizzato per creare applicazioni web e mobili personalizzate, garantendo un'esperienza utente moderna e intuitiva.
• AI e apprendimento automatico: SAP AI Core, GenAI Hub (per l'integrazione con LLM)
  SAP AI Core ha fornito il runtime e la gestione del ciclo di vita dei modelli di intelligenza artificiale, mentre GenAI Hub (parte di AI Core) ha facilitato le integrazioni personalizzate con vari Large Language Models (LLM) per l'elaborazione avanzata del linguaggio naturale e l'estrazione dei dati.
• Database: SAP HANA Cloud
  SAP HANA Cloud è stato utilizzato come database in-memory ad alte prestazioni per un'efficiente elaborazione e archiviazione dei dati all'interno dell'ambiente SAP BTP.
• Sistema ERP principale: SAP S/4HANA On-Premise
  La soluzione si è integrata perfettamente con il sistema SAP S/4HANA On-Premise esistente del cliente per le operazioni di core business tramite le API OData disponibili e le BAPI standard e personalizzate dove necessario.

Risultati

L'implementazione dell'assistente alle vendite digitale automatizzato ha portato al cliente vantaggi significativi e misurabili:

• 60% di riduzione dei tempi di elaborazione manuale degli ordini di vendita: ottenuta grazie alla completa automazione dell'analisi delle e-mail, dell'inserimento degli ordini e dell'estrazione dei dati delle fatture.
• Riduzione degli errori di inserimento dati: L'automazione del processo ha ridotto al minimo gli errori umani.
• Accelerazione dell'evasione degli ordini: La riduzione dei tempi di elaborazione degli ordini ha portato a spedizioni più rapide, a una maggiore efficienza operativa e alla soddisfazione generale dei clienti per la rapidità del servizio.