Tilausten käsittelyn automatisointi valmistavassa teollisuudessa: tekoälyyn pohjautuva digitaalinen myyntiassistentti SAP BTP -alustalla

LeverX vastasi koko käyttötapauksen toteuttamisesta alkaen arkkitehtuurin suunnittelusta, toteutuksesta ja lopulta automaattisen digitaalisen myyntiassistentin käyttöönotosta. Ratkaisun käyttöönotto lyhensi manuaalista myyntitilausten käsittelyaikaa 60 prosenttia suuressa teollisuusyrityksessä, ja se poisti useiden eri dataformaattien aiheuttamat tehottomuudet.

Asiakas

Asiakkaamme on johtava yhdysvaltalainen valmistava monialayritys, jonka monipuolinen tuotevalikoima kattaa autoteollisuuden komponentteja, teollisuuskoneita ja erikoistuneita kulutustavaroita. Yritys toimii kymmenissä tuotantolaitoksissa ja jakelukeskuksissa eri puolilla Yhdysvaltojen Keskilänttä ja Sun Belt -alueilla, ja se käsittelee päivittäin suuria määriä tilauksia. Yrityksen liiketoimintamalli, joka perustuu monimutkaiseen toimitusketjuun ja lukuisiin myyntikanaviin - suorista B2B-sopimuksista jälleenmyyjäverkostoihin ja sähköisen kaupankäynnin alustoihin - johti kaoottiseen ja epäjohdonmukaiseen tiedonkulkuun. Tämä vaikutti vakavasti niiden toiminnan tehokkuuteen, mikä johti merkittäviin pullonkauloihin asiakkaiden tilausten käsittelyssä, mikä vaikutti lopulta asiakastyytyväisyyteen.

Haaste

Asiakkaamme asiakastukitiimin keskeinen haaste oli liiallinen manuaalinen työ, jota saapuvien myyntitilausten ja laskujen käsittely vaati. Ongelmat johtuivat useista keskeisistä osa-alueista, joita pahensivat asiakkaan monipuolinen tuotevalikoima ja laajat toiminnot:

• Pirstaleiset saapuvat tietovirrat eri kanavista:
  Tilaukset ja laskut saapuivat kymmenistä eri lähteistä, kuten monimutkaisista B2B-sopimuksista, erilaisista jälleenmyyjäverkostoista ja kasvavista sähköisen kaupankäynnin alustoista. Tämä johti lukuisiin epäjohdonmukaisiin formaatteihin, jotka vaihtelivat vakiosähköposteista ja skannatuista PDF-tiedostoista EDI-viestien erilaisiin versioihin. Tämä hajanaisuus teki mahdottomaksi yhtenäisen näkymän saamisen asiakkaiden kysyntään autoteollisuuden komponentti-, teollisuuskone- ja kulutustavaradivisioonissa.
• Manuaalinen tietojen louhinta ainutlaatuisista asiakirjarakenteista:
  Jokaisella saapuvalla formaatilla oli ainutlaatuinen ja arvaamaton rakenne. Tämä pakotti asiakastukihenkilöstön käyttämään tuntikausia kriittisten tilaustietojen (esim. osanumerot, määrät, toimituspäivät, monimutkaiset laskutustiedot ja erityiset pakkausvaatimukset) manuaaliseen etsimiseen, tunnistamiseen ja vaivalloiseen uudelleensyöttämiseen yrityksen keskitettyyn ERP-järjestelmään. Tämä prosessi oli merkittävä pullonkaula yrityksen suurissa tilausmäärissä ja monialaisissa toiminnoissa.
• Kalliiden virheiden ja toimitusketjun häiriöiden riski oli suuri:
  Tämä hidas, toistuva manuaalinen tietojen syöttöprosessi oli erittäin altis kalliille virheille. Nämä epätarkkuudet johtivat suoraan tuotantoketjun loppupään ongelmiin, kuten ajallisesti herkkien autoteollisuuden osien toimitusviivästyksiin, teollisuuskoneiden virheelliseen laskutukseen ja eri tuotelinjojen välisiin kiistoihin, mikä lopulta vahingoitti kannattavuutta ja asiakkaiden luottamusta.
• Toiminnallinen rasitus ja asiakaskokemuksen heikkeneminen:
  Huomattava hallinnollinen taakka aiheutti jatkuvaa painetta asiakastukitiimeille, jotka olivat hajaantuneet Yhdysvaltojen Keskilännen ja Sun Beltin toimintoihin. Arvokkaita resursseja siirrettiin ennakoivasta asiakassuhteen hoitamisesta tylsään tiedonhallintaan, mikä vaikutti kielteisesti heidän kykyynsä tarjota monipuolisen asiakaskunnan odottamaa reagointikykyä ja tarkkuutta. Tämä oli erityisen kriittistä, koska asiakasjohto oli nimennyt nopean asiakaspalvelun yhdeksi yrityksen tärkeimmistä tavoitteista.

Ratkaisu

Suunnittelimme kattavan, integroidun ratkaisun, joka muutti asiakkaan hajanaisen tietomaailman aidosti yhtenäiseksi yritysekosysteemiksi. Lähestymistapamme keskittyi SAP Business Technology Platformin tehon hyödyntämiseen, jotta asiakkaan SAP S/4HANA On-Premise -ydinjärjestelmä saatiin yhdistettyä kaikkiin olemassa oleviin kolmannen osapuolen palveluihin ja saapuvan datan kanaviin.

Suoraan manuaaliseen tietojenkäsittelyyn ja epäjohdonmukaisiin formaatteihin puuttumiseksi toteutimme älykkään prosessiautomaation. Keskeiset liiketoiminnan työnkulut automatisoitiin SAP Build Process Automationin avulla, mikä mahdollistaa kaikista lähteistä - sähköposteista, PDF-tiedostoista, EDI:stä ja verkkoportaaleista - peräisin olevien tietojen saumattoman syötön, jäsentelyn, reitityksen, hyväksynnät ja ilmoitukset suoraan S/4HANAan.

Parhaan käyttäjäkokemuksen ja tiimin tehokkuuden parantamiseksi toteutimme modernin, intuitiivisen käyttöliittymän. Tämä sisälsi SAP Build Apps -ohjelmalla luotuja mukautettuja verkkosovelluksia ja mobiilisovelluksia, jotka tarjoavat asiakastukitiimille virtaviivaistettuja työkaluja tilausten hallintaan niiden alkuperäisestä muodosta riippumatta.

Tämän muutoksen kulmakivi oli huippuluokan tekoälyn (AI) integrointi. Hyödyntämällä SAP AI Corea ja GenAI Hubia yhdistimme ratkaisun mukautettuihin tekoälymalleihin, mukaan lukien integraatiot erilaisiin Large Language Models (LLM) -malleihin. Nämä älykkäät ominaisuudet automatisoivat erityisiä, monimutkaisia tehtäviä:

• Automaattinen asiakirjojen jäsennys:
  Kriittisten tietopisteiden (osanumerot, määrät, toimituspäivämäärät) poimiminen jäsentymättömistä asiakirjoista, kuten sähköposteista ja erilaisista PDF-muotoiluista.
• Älykäs tietojen syöttö:
  Kenttien automaattinen täyttäminen S/4HANA:ssa, jolloin manuaalinen uudelleen syöttäminen ja kenttien arvojen validointi jäävät minimiin.
• Reaaliaikainen tietojen täsmäytys:
  Ristiinvertailu eri lähteistä saatujen tietojen kanssa tarkkuuden varmistamiseksi ja epäjohdonmukaisuuksien ratkaisemiseksi ennen kuin ne aiheuttavat ongelmia tuotantoketjun loppupäässä.

Tämä prosessien automatisoinnin, intuitiivisten käyttöliittymien ja kehittyneen tekoälyn strateginen yhdistäminen antoi asiakkaalle mahdollisuuden siirtyä reaktiivisesta manuaalisesta käsittelystä ennakoivaan, automatisoituun ja virheitä kestävään tilaustenhallintajärjestelmään.

Teknologiapino

Ratkaisu rakennettiin vankan, skaalautuvan ja integroidun teknologiapinon varaan, jossa hyödynnettiin ensisijaisesti SAP-ekosysteemiä:

• Ydinalusta ja integrointi: SAP BTP
  Ratkaisu on rakennettu käyttämällä side-by-side-laajennusmallia. Se on suunniteltu vastaanottamaan syötteitä eri järjestelmistä ja toimimaan siltana SAP S/4HANA -järjestelmään. SAP Business Technology Platform (SAP BTP) toimi perustavanlaatuisena pilvialustana, joka mahdollistaa saumattoman integraation SAP S/4HANA On-Premise -järjestelmän ja erilaisten kolmansien osapuolten järjestelmien välillä.
• Prosessien automatisointi: SAP Build Process Automation
  SAP Build Process Automation keskeisten liiketoiminnan työnkulkujen orkestrointiin ja automatisointiin, mukaan lukien tietojen sisäänotto ja reititys.
• Sovelluskehitys: SAP Build Apps
  SAP Build Appsia käytettiin räätälöityjen verkko- ja mobiilisovellusten luomiseen, millä varmistettiin moderni ja intuitiivinen käyttökokemus.
• Tekoäly ja koneoppiminen: SAP AI Core, GenAI Hub (LLM-integrointiin).
  SAP AI Core tarjosi tekoälymallien ajoajan ja elinkaaren hallinnan, kun taas GenAI Hub (osa AI Corea) helpotti räätälöityjä integraatioita erilaisten suurten kielimallien (LLM) kanssa kehittynyttä luonnollisen kielen käsittelyä ja tiedon louhintaa varten.
• Tietokanta: SAP HANA Cloud
  SAP HANA Cloud toimi suuritehoisena, muistissa olevana tietokantana tehokasta tietojenkäsittelyä ja tallennusta varten SAP BTP -ympäristössä.
• Keskeinen toiminnanohjausjärjestelmä: SAP S/4HANA On-Premise
  Ratkaisu integroitui saumattomasti asiakkaan olemassa olevaan SAP S/4HANA On-Premise -järjestelmään ydinliiketoimintojen osalta käytettävissä olevien OData API:iden sekä tarvittaessa vakiomuotoisten ja mukautettujen BAPI:iden avulla.

Tulokset

Automatisoidun digitaalisen myyntiassistentin käyttöönotto toi asiakkaalle merkittäviä ja mitattavissa olevia hyötyjä:

• Myyntitilausten manuaalisen käsittelyajan lyheneminen 60 prosenttia: Saavutettu automatisoimalla täysin sähköpostin jäsennys, tilauksen syöttö ja laskutietojen louhinta.
• Tietojen syöttövirheiden väheneminen: Prosessien automatisointi minimoi inhimilliset virheet.
• Nopeutettu tilausten täyttäminen: Tilausten käsittelyajan lyhentäminen johti nopeampiin toimituksiin, toiminnan tehokkuuden lisääntymiseen ja asiakkaiden yleiseen tyytyväisyyteen nopean palvelun ansiosta.