CRM-система — один из важнейших инструментов любого бизнеса, который помогает выстроить прочные и доверительные отношения с клиентами. В этом материале мы расскажем, как именно.

CRM-системы: управление клиентами, интеграция с ERP и секреты успешной работы

Привлечь клиентов и удержать их — идеальный сценарий для бизнеса, не правда ли? Однако, чтобы реализовать его, необходимо выстроить стратегию, где каждый контакт с ними станет кирпичиком в основе прочных и долгосрочных отношений. 

Но что делать, если эти кирпичики не укладываются ровно? Например, из-за того, что ваша команда путается в данных, а продажи и маркетинговые кампании не приносят желаемых результатов? Здесь на помощь приходит CRM — система управления взаимоотношениями с клиентами. 

CRM-системы используются компаниями любого размера и в любых отраслях.

CRM-система: краткая история развития

В основе любой CRM (Customer Relationship Management / управление взаимоотношениями с клиентами) лежит эффективное управление данными, которое и помогает построить и поддерживать долгосрочные и продуктивные отношения с клиентами . Эта концепция  включает как процессы, так и технологии, которые позволяют упростить, автоматизировать и улучшить взаимодействие с заказчиками.

Первые CRM появились в 1980-х годах и стали основой для управления информацией о клиентах. Ранние системы представляли собой простые хранилища данных и часто требовали значительных усилий для настройки и использования. По мере роста бизнеса и объема требований начали появляться более сложные решения, которые интегрировали функции автоматизации продаж и маркетинга.

В 1990-х годах появились комплексные CRM-системы, способные предложить не только базовое управление контактами, но и инструменты для автоматизации различных бизнес-процессов. 

Однако настоящий прорыв произошел с появлением облачных технологий в начале 2000-х. Они сделали CRM-системы более доступными и гибкими. Теперь компании могут использовать инструменты управления клиентами без дополнительных затрат на инфраструктуру. 

Что могут современные CRM-системы

С течением времени CRM-системы сильно преобразовались. Сейчас это набор инструментов, которые  предлагают широкие возможности для управления отношениями с клиентами. Среди основных функций CRM-систем:

Управление контактами и клиентами

Одна из самых первых и важных функций CRM. Каждый клиентский контакт, каждая беседа, каждый запрос хранятся в одном месте. Это позволяет бизнесам иметь полное представление о клиентах и их потребностях. С помощью CRM также можно отслеживать историю взаимодействий, что значительно упрощает персонализацию обслуживания.

Управление продажами и сделками

CRM-системы оснащены функцией визуализации воронки продаж, где отображается каждый этап сделки. Это позволяет эффективно отслеживать прогресс, устанавливать цели и прогнозировать выручку. CRM-системы упрощают управление сделками, обеспечивая доступ к актуальной информации и улучшая взаимодействие между командами.

Автоматизация маркетинга

Это следующий шаг в развитии CRM. Система помогает управлять кампаниями, настраивать рассылки, проводить сегментацию аудитории и отслеживать результаты рекламных акций. Это позволяет повысить эффективность маркетинговых кампаний  и улучшить коммуникацию с клиентами.

Аналитика и отчеты

Аналитика в CRM-системах помогает принимать обоснованные решения. С ее помощью вы можете создавать детализированные отчеты о продажах, кампаниях и уровне удовлетворенности клиентов. Эти данные позволяют выявлять тренды и оптимизировать бизнес-процессы.

Управление службой поддержки

Эта функция помогает обеспечить качественное обслуживание клиентов. Системы для управления тикетами и базы знаний упрощают решение проблем и поддерживают высокий уровень удовлетворенности клиентов.

Основные функции CRM-систем

• Управление контактами и клиентами
• Управление продажами и сделками
• Автоматизация маркетинга
• Аналитика и отчеты
• Управление службой поддержки

Какие CRM-системы предлагает рынок

Современный IT-рынок предлагает ряд решений и вариантов их развертывания. Понимание разницы между ними помогает выбрать систему, которая будет соответствовать потребностям вашей компании. 

Операционные CRM

Операционные CRM-системы фокусируются на автоматизации повседневных задач. Они упрощают управление продажами, маркетингом и обслуживанием клиентов. Это особенно полезно для повышения эффективности операций и улучшения взаимодействий.

Аналитические CRM

Аналитические CRM позволяют глубже погружаться в данные о клиентах. Эти системы помогают анализировать поведение, выявлять тренды и строить стратегии на основе полученных данных. Они необходимы для стратегического планирования и оптимизации бизнес-процессов.

Коллаборативные CRM

Коллаборативные CRM-системы улучшают взаимодействие между подразделениями компании. Они обеспечивают единое понимание потребностей клиентов и способствуют более слаженной работе команды. Это важно для обеспечения высокого качества обслуживания и эффективного решения проблем.

Варианты развертывания: облачно или локально

Популярные CRM-системы на рынке

Согласно Statista, компании сегодня чаще выбирают следующие системы: 

• SAP CRM предлагает инструменты для управления продажами, маркетингом и обслуживанием клиентов. Благодаря интеграции с другими модулями SAP, такими как SAP S/4HANA, система позволяет эффективно управлять сложными процессами и предоставляет единую картину взаимодействия с клиентами. SAP CRM подходит для крупных предприятий, которым необходима высокая степень кастомизации и масштабируемость.
• Salesforce — один из ведущих игроков на рынке облачных CRM-систем. Платформа предлагает обширный набор функций для управления продажами, маркетингом и обслуживанием клиентов. Она известна своей гибкостью и возможностью интеграции с различными приложениями и сервисами.
• Oracle CRM получила признание благодаря своей гибкости, функциональности и  фокусу на глубокой аналитике и масштабируемости. Платформа Oracle Cloud CX предлагает модули для управления продажами, маркетингом, обслуживанием клиентов и электронной коммерцией. 
• Adobe Experience Cloud предлагает инструменты для персонализированного маркетинга, анализа поведения пользователей и создания контента. В отличие от традиционных CRM-систем, Adobe Experience Cloud помогает компаниям сосредоточиться на создании уникальных цифровых взаимодействий с клиентами.

Сколько стоит внедрение CRM-системы

Стоимость — важный фактор в принятии решения о внедрении CRM. Оценка затрат варьируется в зависимости от ряда факторов:

• Размера компании и количества пользователей;
• Необходимых функций и модулей;
• Типа развертывания — облачного или локального.

Чтобы представить реальную картину расходов на внедрение CRM-системы, давайте рассмотрим ключевые компоненты и их примерную стоимость, основанную на рыночных данных.

Стоимость лицензий и подписок

• Облачные CRM-системы. Большинство облачных решений предлагают подписки на основе числа пользователей. В зависимости от выбранного пакета стоимость может значительно варьироваться. При увеличении числа сотрудников пропорционально увеличиваются и затраты.
• Локальные CRM-системы. Лицензии для таких систем часто требуют оплаты за каждого пользователя. Затраты на такие лицензии могут быть ощутимыми, особенно при большом количестве сотрудников. Однако это разовый платеж.

Расходы на внедрение и обучение персонала

Стоимость внедрения CRM-систем сильно зависит от сложности проекта. Небольшие компании с минимальными настройками тратят меньше, тогда как для средних компаний с интеграцией множества модулей и персонализацией процессы внедрения требуют значительных инвестиций.

Обучение сотрудников — также важная статья расходов. Цена тренингов зависит от количества участников и сложности программы обучения, что может составить ощутимые суммы при масштабном обучении команды.

Стоимость поддержки и обновлений

Техническая поддержка часто входит в стоимость подписки на облачные CRM-системы. Однако более комплексные услуги, такие как расширенная поддержка или индивидуальные решения, оплачиваются отдельно. Например, компания может дополнительно платить за круглосуточную поддержку или помощь в решении специфических технических задач. Такие услуги могут быть предложены в виде премиум-пакетов, стоимость которых зависит от уровня необходимой помощи.

Для локальных CRM-систем, помимо затрат на поддержку серверов и инфраструктуры, необходимо учитывать регулярные расходы на обновления и техническое обслуживание системы. В отличие от облачных решений, обновления для локальных систем часто оплачиваются отдельно, а не входят в общую стоимость лицензии. Кроме того, если требуется кастомизация или расширенная поддержка, такие услуги также оплачиваются отдельно.

Общая оценка затрат

Для небольших компаний с базовыми потребностями в CRM затраты на год включают подписку и внедрение системы и будут относительно умеренными. Средние компании с более сложными требованиями, такими как интеграция различных модулей и настройка под специфические бизнес-процессы, могут ожидать значительно большие расходы. Крупные организации, где требуется высокая степень персонализации и масштабная поддержка инфраструктуры, могут столкнуться со более высокими затратами на полное внедрение и поддержание CRM-системы.

Сравнение CRM и ERP: как эти системы дополняют друг друга

Давайте начнем с основ. ERP (Enterprise Resource Planning / планирование ресурсов предприятия) — это интегрированная система, которая охватывает все ключевые внутренние бизнес-процессы компании. Она объединяет управление финансами, запасами, производственными процессами и человеческими ресурсами в одном решении. Простыми словами, ERP — это мозг, который координирует все внутренние операции компании, обеспечивая бесперебойную работу всех элементов.

ERP-системы выполняют ряд важных функций, направленных на оптимизацию внутренних бизнес-процессов. Вот несколько ключевых задач, которые они решают:

Управление финансами

ERP-системы обеспечивают комплексное управление финансовыми потоками, включая бухгалтерский учет, расчеты с поставщиками и клиентами, а также отчетность. Это помогает поддерживать прозрачность и контролировать денежные потоки.

Управление производством 

В этой области ERP-системы позволяют управлять процессами планирования, контроля и выполнения производственных заказов. Они помогают оптимизировать использование ресурсов и улучшить качество продукции.

Логистика и управление запасами

Система упрощает управление цепочками поставок, складскими запасами и логистическими процессами. Это позволяет повысить эффективность поставок и снизить затраты на хранение.

Управление кадрами

ERP-системы также включают функции для управления персоналом, в том числе расчет заработной платы, управление рабочим временем и кадровый учет. Это способствует лучшему управлению человеческими ресурсами и повышению их эффективности.

Основные отличия между CRM и ERP

Сценарии, где используются обе системы

Несмотря на различия, обе системы могут работать в комбинации и повысить эффективность бизнеса. 

Сценарий 1: управление заказами

Когда клиент размещает заказ, CRM-система помогает его отслеживать и управлять взаимодействием с заказчиком. После подтверждения заказа ERP-система помогает управлять процессом производства и логистики. Интеграция между CRM и ERP позволяет обеспечить полный цикл управления заказом — от формирования заявки до ее выполнения.

Сценарий 2: анализ продаж и финансов

CRM-система собирает данные о продажах и поведении клиентов, предоставляя ценные инсайты для маркетинговых кампаний и стратегий продаж. ERP-система обрабатывает финансовые данные, связанные с этими продажами. Совместный анализ данных в обеих системах помогает лучше понять финансовые результаты и оптимизировать бюджетирование.

Как CRM и ERP дополняют друг друга

Внедрение и интеграция CRM- и ERP-систем может существенно повысить эффективность бизнеса, обеспечивая комплексное управление клиентскими отношениями и внутренними процессами. Совместное использование этих систем позволяет создавать более эффективные бизнес-процессы и достигать лучших результатов.

Рассмотрим несколько примеров успешной интеграции CRM- и ERP-систем:

Синхронизация данных о клиентах и заказах

Интеграция позволяет синхронизировать данные о клиентах и их заказах между CRM и ERP. Это упрощает процесс управления заказами и обеспечивает актуальность информации, что способствует повышению уровня обслуживания клиентов.

Оптимизация производственных процессов

CRM-система может передавать информацию о спросе и предпочтениях клиентов в ERP-систему, что позволяет оптимизировать производство и управление запасами. Это помогает обеспечить соответствие производства потребностям рынка и снизить избыточность запасов.

Управление финансовыми потоками

Интеграция CRM и ERP позволяет объединить данные о продажах и финансовых транзакциях, что упрощает финансовый контроль и отчетность и помогает лучше управлять денежными потоками и прогнозировать финансовые результаты.

Как внедрить CRM-систему: от выбора до успешного запуска

Внедрение CRM-системы — это не просто технический процесс; это стратегическое изменение, которое существенно влияет на бизнес-процессы и отношения с клиентами. Давайте пройдем вместе по этапам внедрения CRM, чтобы лучше понимать, к чему готовиться.

К чему следует быть готовым при внедрении CRM

Как и любое сложное решение, процесс внедрения CRM-системы может столкнуться с рядом трудностей, которые могут быть вызваны как техническими, так и человеческими факторам. Важно быть готовым к ним заранее. 

Сопротивление персонала и адаптация к новому процессу

Сопротивление со стороны сотрудников может быть связано с их непониманием, что такое CRM-система, или страхом перед изменениями. Важно активно вовлекать сотрудников в процесс внедрения, рассказывать, зачем нужна CRM, и подсвечивать ее преимущества. Проведение регулярных тренингов тоже поможет лучше понимать, как работать с CRM более эффективно. 

Обратите внимание на отзывы сотрудников и будьте готовы корректировать систему в соответствии с их потребностями.

Недооценка времени и затрат

Часто компании недооценивают время и ресурсы, необходимые для внедрения CRM. Это может привести к задержкам и превышению бюджета. Чтобы избежать этого, важно тщательно спланировать все этапы внедрения, включая обучение и настройку. 

Рекомендуется включить в план дополнительные временные резервы на решение возможных проблем и корректировку стратегии.

Необходимость интеграции с другими системами

Неудачная интеграция может привести к потере данных или нарушению рабочих процессов. Решение этой проблемы включает в себя планирование интеграции, использование проверенных API и поддержку со стороны поставщика CRM-системы. 

Будет полезно провести тестирование интеграции на этапе разработки, чтобы выявить и устранить проблемы до запуска системы.

Проблемы с качеством данных

Если данные в системе неполные, устаревшие или неточные, это может снизить их ценность и привести к ошибкам в управлении клиентами. Для решения этой проблемы необходимо провести аудит данных, очистить и стандартизировать их перед импортом в CRM. 

Важно также разработать процессы для регулярного обновления и проверки данных.

Отсутствие четкой стратегии внедрения

Без четкой стратегии внедрения и плана действий процесс может стать хаотичным и неэффективным. Это может привести к недоразумениям, задержкам и увеличению затрат. Для решения этой проблемы необходимо разработать детальный план внедрения, включающий все этапы, задачи и ответственных лиц.

Регулярный мониторинг выполнения плана и корректировка в случае необходимости помогут обеспечить успешное завершение проекта.

Как внедрить CRM с минимальными рисками

Чтобы внедрение CRM-системы прошло успешно и принесло максимальную пользу, следуйте этим рекомендациям:

Обозначьте цели и задачи

Перед внедрением CRM важно четко определить, какие бизнес-цели и задачи должна решать система. Это может быть увеличение продаж, улучшение взаимодействия с клиентами, повышение качества обслуживания или автоматизация процессов. Четкое понимание целей позволит вам правильно настроить систему и оценить ее эффективность на всех этапах внедрения и эксплуатации.

Сотрудничайте с профессионалами

Привлечение опытных консультантов по CRM на этапе внедрения или для поддержки системы после запуска существенно повышает шансы на успешное внедрение. Эксперты помогут правильно выбрать систему, настроить ее под ваши потребности и обучить персонал, что снизит риск ошибок и обеспечит более гладкий процесс.

Обеспечьте индивидуальную настройку

Индивидуальная настройка CRM под уникальные бизнес-процессы компании позволяет сделать систему удобной и эффективной для пользователей. Кастомизировать можно специальные поля для учета данных, уникальные рабочие процессы для разных отделов или интеграцию с уже существующими системами.

Привлеките всех ключевых участников

Успех внедрения CRM во многом зависит от вовлеченности всех ключевых участников процесса: руководства, пользователей и IT-отдела. Важно, чтобы все стороны имели одинаковое понимание, зачем нужна CRM-система. Регулярные встречи и обсуждения помогут поддерживать общий фокус и обеспечат понимание своих ролей для каждого участника процесса внедрения.

Позаботьтесь о постоянной поддержке и улучшении системы

Технологии и потребности бизнеса со временем меняются, и ваша CRM-система должна адаптироваться к этим изменениям. Регулярные обновления, улучшения и обучение сотрудников помогут поддерживать систему в актуальном состоянии и обеспечивать ее максимальную эффективность.

Будущее CRM

Будущее CRM выглядит многообещающим благодаря внедрению искусственного интеллекта и машинного обучения. Эти технологии улучшают прогнозирование потребностей клиентов и автоматизируют процессы, позволяя предлагать персонализированные решения. Интеграция CRM с другими бизнес-инструментами, такими как ERP и маркетинговые платформы, обеспечит более эффективный обмен данными в реальном времени.

CRM-системы будут продолжать адаптироваться к новым бизнес-моделям, поддерживать мобильные и удаленные рабочие процессы и развивать управление клиентским опытом. Эти тренды делают CRM более комплексными и открывают перед бизнесом новые возможности для роста и развития.

Если вы готовы внедрить или модернизировать текущую CRM-систему, LeverX поможет вам на каждом этапе этого процесса. Наш опыт и знания позволяют внедрять готовые или разрабатывать новые решения. Мы адаптируем программные продукты под ваш бизнес и гарантируем их эффективность и результаты.