CRM-система — один из важнейших инструментов любого бизнеса, который помогает выстроить прочные и доверительные отношения с клиентами. В этом материале мы расскажем, как именно.
Привлечь клиентов и удержать их — идеальный сценарий для бизнеса, не правда ли? Однако, чтобы реализовать его, необходимо выстроить стратегию, где каждый контакт с ними станет кирпичиком в основе прочных и долгосрочных отношений.
Но что делать, если эти кирпичики не укладываются ровно? Например, из-за того, что ваша команда путается в данных, а продажи и маркетинговые кампании не приносят желаемых результатов? Здесь на помощь приходит CRM — система управления взаимоотношениями с клиентами.
CRM-системы используются компаниями любого размера и в любых отраслях.
В основе любой CRM (Customer Relationship Management / управление взаимоотношениями с клиентами) лежит эффективное управление данными, которое и помогает построить и поддерживать долгосрочные и продуктивные отношения с клиентами . Эта концепция включает как процессы, так и технологии, которые позволяют упростить, автоматизировать и улучшить взаимодействие с заказчиками.
Первые CRM появились в 1980-х годах и стали основой для управления информацией о клиентах. Ранние системы представляли собой простые хранилища данных и часто требовали значительных усилий для настройки и использования. По мере роста бизнеса и объема требований начали появляться более сложные решения, которые интегрировали функции автоматизации продаж и маркетинга.
В 1990-х годах появились комплексные CRM-системы, способные предложить не только базовое управление контактами, но и инструменты для автоматизации различных бизнес-процессов.
Однако настоящий прорыв произошел с появлением облачных технологий в начале 2000-х. Они сделали CRM-системы более доступными и гибкими. Теперь компании могут использовать инструменты управления клиентами без дополнительных затрат на инфраструктуру.
С течением времени CRM-системы сильно преобразовались. Сейчас это набор инструментов, которые предлагают широкие возможности для управления отношениями с клиентами. Среди основных функций CRM-систем:
Одна из самых первых и важных функций CRM. Каждый клиентский контакт, каждая беседа, каждый запрос хранятся в одном месте. Это позволяет бизнесам иметь полное представление о клиентах и их потребностях. С помощью CRM также можно отслеживать историю взаимодействий, что значительно упрощает персонализацию обслуживания.
CRM-системы оснащены функцией визуализации воронки продаж, где отображается каждый этап сделки. Это позволяет эффективно отслеживать прогресс, устанавливать цели и прогнозировать выручку. CRM-системы упрощают управление сделками, обеспечивая доступ к актуальной информации и улучшая взаимодействие между командами.
Это следующий шаг в развитии CRM. Система помогает управлять кампаниями, настраивать рассылки, проводить сегментацию аудитории и отслеживать результаты рекламных акций. Это позволяет повысить эффективность маркетинговых кампаний и улучшить коммуникацию с клиентами.
Аналитика в CRM-системах помогает принимать обоснованные решения. С ее помощью вы можете создавать детализированные отчеты о продажах, кампаниях и уровне удовлетворенности клиентов. Эти данные позволяют выявлять тренды и оптимизировать бизнес-процессы.
Эта функция помогает обеспечить качественное обслуживание клиентов. Системы для управления тикетами и базы знаний упрощают решение проблем и поддерживают высокий уровень удовлетворенности клиентов.
Современный IT-рынок предлагает ряд решений и вариантов их развертывания. Понимание разницы между ними помогает выбрать систему, которая будет соответствовать потребностям вашей компании.
Операционные CRM-системы фокусируются на автоматизации повседневных задач. Они упрощают управление продажами, маркетингом и обслуживанием клиентов. Это особенно полезно для повышения эффективности операций и улучшения взаимодействий.
Аналитические CRM позволяют глубже погружаться в данные о клиентах. Эти системы помогают анализировать поведение, выявлять тренды и строить стратегии на основе полученных данных. Они необходимы для стратегического планирования и оптимизации бизнес-процессов.
Коллаборативные CRM-системы улучшают взаимодействие между подразделениями компании. Они обеспечивают единое понимание потребностей клиентов и способствуют более слаженной работе команды. Это важно для обеспечения высокого качества обслуживания и эффективного решения проблем.
| Облачная CRM-система | Локальная CRM-система | |
| Доступ | Плюсы: Доступ через интернет, не зависит от физического расположения. Минусы: Требуется надежное интернет-соединение. |
Плюсы: Не зависит от качества интернета. Минусы: Доступ ограничен локальной сетью или VPN. |
| Масштабируемость | Плюсы: Легко расширяется, позволяет добавлять новых пользователей и функции без сложной настройки. Минусы: Может быть ограничена функционально. |
Плюсы: Полный контроль над конфигурацией. Минусы: Расширение может потребовать дополнительных затрат на оборудование и ресурсы для настройки. |
| Стоимость | Плюсы: Ежемесячная подписка, низкие начальные затраты. Минусы: Долгосрочные затраты могут увеличиться. |
Плюсы: Долгосрочные расходы ниже. Минусы: Высокие начальные инвестиции. |
| Обновления | Плюсы: Автоматические обновления без вмешательства пользователей. Минусы: Возможны риски, связанные с зависимостью от провайдера. |
Плюсы: Возможность контроля над процессом обновлений. Минусы: Обновления устанавливаются вручную, возможны простои. |
| Безопасность | Плюсы: За безопасность отвечает провайдер, нет необходимости в собственной IT-команде. Минусы: Возможны риски для безопасности данных и их утечка. |
Плюсы: Полный контроль над безопасностью. Минусы: Требуются собственные ресурсы для обеспечения защиты. |
| Кастомизация | Плюсы: Быстрая настройка в рамках предоставленных возможностей. Минусы: Ограниченная кастомизация. |
Плюсы: Высокая кастомизация и возможность адаптации под специфические потребности. Минусы: Может требовать значительных усилий и времени на настройку. |
| Внедрение | Плюсы: Быстрое внедрение, не требуется установка оборудования. Минусы: Зависимость от провайдера и интернет-соединения. |
Плюсы: Полный контроль над процессом внедрения. Минусы: Необходима установка на серверах, может занять больше времени. |
| Мобильность | Плюсы: Легко работает на любых устройствах с доступом в интернет. Минусы: Необходима настройка для использования в условиях ограниченного доступа. |
Плюсы: Работа без интернет-соединения в локальной сети. Минусы: Мобильность зависит от настройки удаленного доступа и качества связи. |
Согласно Statista, компании сегодня чаще выбирают следующие системы:
Стоимость — важный фактор в принятии решения о внедрении CRM. Оценка затрат варьируется в зависимости от ряда факторов:
Чтобы представить реальную картину расходов на внедрение CRM-системы, давайте рассмотрим ключевые компоненты и их примерную стоимость, основанную на рыночных данных.
Стоимость внедрения CRM-систем сильно зависит от сложности проекта. Небольшие компании с минимальными настройками тратят меньше, тогда как для средних компаний с интеграцией множества модулей и персонализацией процессы внедрения требуют значительных инвестиций.
Обучение сотрудников — также важная статья расходов. Цена тренингов зависит от количества участников и сложности программы обучения, что может составить ощутимые суммы при масштабном обучении команды.
Техническая поддержка часто входит в стоимость подписки на облачные CRM-системы. Однако более комплексные услуги, такие как расширенная поддержка или индивидуальные решения, оплачиваются отдельно. Например, компания может дополнительно платить за круглосуточную поддержку или помощь в решении специфических технических задач. Такие услуги могут быть предложены в виде премиум-пакетов, стоимость которых зависит от уровня необходимой помощи.
Для локальных CRM-систем, помимо затрат на поддержку серверов и инфраструктуры, необходимо учитывать регулярные расходы на обновления и техническое обслуживание системы. В отличие от облачных решений, обновления для локальных систем часто оплачиваются отдельно, а не входят в общую стоимость лицензии. Кроме того, если требуется кастомизация или расширенная поддержка, такие услуги также оплачиваются отдельно.
Для небольших компаний с базовыми потребностями в CRM затраты на год включают подписку и внедрение системы и будут относительно умеренными. Средние компании с более сложными требованиями, такими как интеграция различных модулей и настройка под специфические бизнес-процессы, могут ожидать значительно большие расходы. Крупные организации, где требуется высокая степень персонализации и масштабная поддержка инфраструктуры, могут столкнуться со более высокими затратами на полное внедрение и поддержание CRM-системы.
Давайте начнем с основ. ERP (Enterprise Resource Planning / планирование ресурсов предприятия) — это интегрированная система, которая охватывает все ключевые внутренние бизнес-процессы компании. Она объединяет управление финансами, запасами, производственными процессами и человеческими ресурсами в одном решении. Простыми словами, ERP — это мозг, который координирует все внутренние операции компании, обеспечивая бесперебойную работу всех элементов.
ERP-системы выполняют ряд важных функций, направленных на оптимизацию внутренних бизнес-процессов. Вот несколько ключевых задач, которые они решают:
ERP-системы обеспечивают комплексное управление финансовыми потоками, включая бухгалтерский учет, расчеты с поставщиками и клиентами, а также отчетность. Это помогает поддерживать прозрачность и контролировать денежные потоки.
В этой области ERP-системы позволяют управлять процессами планирования, контроля и выполнения производственных заказов. Они помогают оптимизировать использование ресурсов и улучшить качество продукции.
Система упрощает управление цепочками поставок, складскими запасами и логистическими процессами. Это позволяет повысить эффективность поставок и снизить затраты на хранение.
ERP-системы также включают функции для управления персоналом, в том числе расчет заработной платы, управление рабочим временем и кадровый учет. Это способствует лучшему управлению человеческими ресурсами и повышению их эффективности.
| Критерий | CRM-системы | ERP-системы |
| Фокус | Управление взаимоотношениями с клиентами | Внутренние бизнес-процессы |
| Цель | Улучшение взаимодействия с клиентами, оптимизация процессов продаж, маркетинга и клиентского обслуживания | Оптимизация внутренних процессов, таких как финансы, производство и управление запасами |
| Функции | Управление продажами, маркетингом и клиентским обслуживанием | Управление финансами, производственными процессами, логистикой и HR |
| Влияние на клиентский опыт | Помогает улучшить клиентский опыт и повысить лояльность | Способствует общей эффективности бизнеса через управление ресурсами и процессами |
Несмотря на различия, обе системы могут работать в комбинации и повысить эффективность бизнеса.
Когда клиент размещает заказ, CRM-система помогает его отслеживать и управлять взаимодействием с заказчиком. После подтверждения заказа ERP-система помогает управлять процессом производства и логистики. Интеграция между CRM и ERP позволяет обеспечить полный цикл управления заказом — от формирования заявки до ее выполнения.
CRM-система собирает данные о продажах и поведении клиентов, предоставляя ценные инсайты для маркетинговых кампаний и стратегий продаж. ERP-система обрабатывает финансовые данные, связанные с этими продажами. Совместный анализ данных в обеих системах помогает лучше понять финансовые результаты и оптимизировать бюджетирование.
Внедрение и интеграция CRM- и ERP-систем может существенно повысить эффективность бизнеса, обеспечивая комплексное управление клиентскими отношениями и внутренними процессами. Совместное использование этих систем позволяет создавать более эффективные бизнес-процессы и достигать лучших результатов.
Рассмотрим несколько примеров успешной интеграции CRM- и ERP-систем:
Интеграция позволяет синхронизировать данные о клиентах и их заказах между CRM и ERP. Это упрощает процесс управления заказами и обеспечивает актуальность информации, что способствует повышению уровня обслуживания клиентов.
CRM-система может передавать информацию о спросе и предпочтениях клиентов в ERP-систему, что позволяет оптимизировать производство и управление запасами. Это помогает обеспечить соответствие производства потребностям рынка и снизить избыточность запасов.
Интеграция CRM и ERP позволяет объединить данные о продажах и финансовых транзакциях, что упрощает финансовый контроль и отчетность и помогает лучше управлять денежными потоками и прогнозировать финансовые результаты.
Внедрение CRM-системы — это не просто технический процесс; это стратегическое изменение, которое существенно влияет на бизнес-процессы и отношения с клиентами. Давайте пройдем вместе по этапам внедрения CRM, чтобы лучше понимать, к чему готовиться.
Как и любое сложное решение, процесс внедрения CRM-системы может столкнуться с рядом трудностей, которые могут быть вызваны как техническими, так и человеческими факторам. Важно быть готовым к ним заранее.
Сопротивление со стороны сотрудников может быть связано с их непониманием, что такое CRM-система, или страхом перед изменениями. Важно активно вовлекать сотрудников в процесс внедрения, рассказывать, зачем нужна CRM, и подсвечивать ее преимущества. Проведение регулярных тренингов тоже поможет лучше понимать, как работать с CRM более эффективно.
Обратите внимание на отзывы сотрудников и будьте готовы корректировать систему в соответствии с их потребностями.
Часто компании недооценивают время и ресурсы, необходимые для внедрения CRM. Это может привести к задержкам и превышению бюджета. Чтобы избежать этого, важно тщательно спланировать все этапы внедрения, включая обучение и настройку.
Рекомендуется включить в план дополнительные временные резервы на решение возможных проблем и корректировку стратегии.
Неудачная интеграция может привести к потере данных или нарушению рабочих процессов. Решение этой проблемы включает в себя планирование интеграции, использование проверенных API и поддержку со стороны поставщика CRM-системы.
Будет полезно провести тестирование интеграции на этапе разработки, чтобы выявить и устранить проблемы до запуска системы.
Если данные в системе неполные, устаревшие или неточные, это может снизить их ценность и привести к ошибкам в управлении клиентами. Для решения этой проблемы необходимо провести аудит данных, очистить и стандартизировать их перед импортом в CRM.
Важно также разработать процессы для регулярного обновления и проверки данных.
Без четкой стратегии внедрения и плана действий процесс может стать хаотичным и неэффективным. Это может привести к недоразумениям, задержкам и увеличению затрат. Для решения этой проблемы необходимо разработать детальный план внедрения, включающий все этапы, задачи и ответственных лиц.
Регулярный мониторинг выполнения плана и корректировка в случае необходимости помогут обеспечить успешное завершение проекта.
Чтобы внедрение CRM-системы прошло успешно и принесло максимальную пользу, следуйте этим рекомендациям:
Перед внедрением CRM важно четко определить, какие бизнес-цели и задачи должна решать система. Это может быть увеличение продаж, улучшение взаимодействия с клиентами, повышение качества обслуживания или автоматизация процессов. Четкое понимание целей позволит вам правильно настроить систему и оценить ее эффективность на всех этапах внедрения и эксплуатации.
Привлечение опытных консультантов по CRM на этапе внедрения или для поддержки системы после запуска существенно повышает шансы на успешное внедрение. Эксперты помогут правильно выбрать систему, настроить ее под ваши потребности и обучить персонал, что снизит риск ошибок и обеспечит более гладкий процесс.
Индивидуальная настройка CRM под уникальные бизнес-процессы компании позволяет сделать систему удобной и эффективной для пользователей. Кастомизировать можно специальные поля для учета данных, уникальные рабочие процессы для разных отделов или интеграцию с уже существующими системами.
Успех внедрения CRM во многом зависит от вовлеченности всех ключевых участников процесса: руководства, пользователей и IT-отдела. Важно, чтобы все стороны имели одинаковое понимание, зачем нужна CRM-система. Регулярные встречи и обсуждения помогут поддерживать общий фокус и обеспечат понимание своих ролей для каждого участника процесса внедрения.
Технологии и потребности бизнеса со временем меняются, и ваша CRM-система должна адаптироваться к этим изменениям. Регулярные обновления, улучшения и обучение сотрудников помогут поддерживать систему в актуальном состоянии и обеспечивать ее максимальную эффективность.
Будущее CRM выглядит многообещающим благодаря внедрению искусственного интеллекта и машинного обучения. Эти технологии улучшают прогнозирование потребностей клиентов и автоматизируют процессы, позволяя предлагать персонализированные решения. Интеграция CRM с другими бизнес-инструментами, такими как ERP и маркетинговые платформы, обеспечит более эффективный обмен данными в реальном времени.
CRM-системы будут продолжать адаптироваться к новым бизнес-моделям, поддерживать мобильные и удаленные рабочие процессы и развивать управление клиентским опытом. Эти тренды делают CRM более комплексными и открывают перед бизнесом новые возможности для роста и развития.
Если вы готовы внедрить или модернизировать текущую CRM-систему, LeverX поможет вам на каждом этапе этого процесса. Наш опыт и знания позволяют внедрять готовые или разрабатывать новые решения. Мы адаптируем программные продукты под ваш бизнес и гарантируем их эффективность и результаты.